Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el cual se regula la gestión de las quejas y las sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears
| Fecha de Entrada en Vigor | 20 de Enero de 2009 |
| Sección | 1.- Disposiciones generales |
| Emisor | Consejeria de Presidencia |
| Rango de Ley | Decreto |
Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el cual se regula la gestión de las quejas y las sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears El Estatuto de autonomía de las Illes Balears, de acuerdo con la redacción de la Ley orgánica 1/2007, de 28 de febrero, atribuye a la Comunidad Autónoma la capacidad y la potestad de autoorganizarse en el artículo 30, y la habilita para crear, estructurar y organizar las instituciones de gobierno y administración.
Actualmente se considera que esta potestad también hace referencia a la ciudadanía, es decir, pone a las personas usuarias y a las personas y entidades receptoras de los servicios públicos en el centro de los intereses y de los esfuerzos de las unidades, los órganos y las entidades.
En este sentido, el Estatuto de autonomía reconoce también, en el artículo 14.2, el derecho de los ciudadanos y las ciudadanas a disfrutar de servicios públicos de calidad y, en el artículo 15.1, el de participar de manera individual o colectiva en la vida política, económica, cultural o social. Por otro lado, el artículo 34.2 e de la Ley 3/2003, de 26 de marzo, de régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, dispone que la Administración ha de tomar en consideración la percepción y las opiniones que reciba de las personas usuarias sobre la prestación de los servicios.
Para avanzar en esta dirección y satisfacer las expectativas de la ciudadanía de las Illes Balears en relación con los servicios públicos que presta esta Administración, el Gobierno de las Illes Balears aprobó, el 31 de agosto de 2007, un acuerdo del Consejo de Gobierno por el cual se establecen los fundamentos de la calidad de los servicios y se hacía el encargo de desarrollar el Segundo Plan Estratégico de Calidad del Gobierno de las Illes Balears, que aprobó la Comisión Interdepartamental de Calidad el día 5 de diciembre de 2007.
Dentro de este Plan tienen una importancia capital las iniciativas relacionadas con la atención directa a la ciudadanía y por ello es necesario redefinir y potenciar los mecanismos para escuchar la voz de este colectivo, como el de gestión -que incluye tanto la presentación como la tramitación- de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del sector público de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. De esta manera se supera el marco normativo actual, que incluye el Decreto 9/2003, de 7 de febrero, por el cual se regulan las quejas y las iniciativas presentadas a la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, como también la Orden del consejero de Interior de 10 de abril de 2003 por la cual se regula la tramitación y el modelo de las quejas y las iniciativas sobre el funcionamiento de los servicios y las unidades de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. Con este nuevo Decreto verdaderamente se articula un sistema de gestión de quejas y sugerencias que optimiza las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, tanto porque potencia los canales telemáticos con que los ciudadanos y las ciudadanas se pueden comunicar con la Administración como por la base informática del sistema, que da lugar a un procedimiento único para todo tipo de quejas y sugerencias, sea cual sea la materia o el órgano a que va dirigida, y favorece el análisis posterior para extraer oportunidades de mejora.
Se tiene que tener en cuenta que el derecho de los ciudadanos a presentar quejas y sugerencias de acuerdo con el procedimiento que prevé este Decreto no incluye ni supone ninguna modificación del derecho genérico de petición, que reconoce, como derecho fundamental, el artículo 29 de la Constitución Española, ya que éste es objeto de regulación en la Ley Orgánica 4/2001, reguladora del derecho de petición.
Las quejas y las sugerencias suponen para las grandes organizaciones prestadoras de servicios una herramienta imprescindible para conocer la percepción de los servicios que se prestan, una oportunidad para dinamizar los canales formales de comunicación y, en el caso de las instituciones, un estímulo potente para mejorar constantemente el espacio público.
En consecuencia, a propuesta del consejero de Presidencia, habiendo escuchado el Consejo Consultivo y habiéndolo considerado el Consejo de Gobierno en la sesión de 13 de noviembre de 2009,
DECRETO
Objeto y ámbito de aplicación 1. Este Decreto tiene como objeto establecer el marco normativo para gestionar las quejas y las sugerencias que...
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