Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo.
| Fecha de Entrada en Vigor | 20 de Enero de 2010 |
| Sección | 1.- Disposiciones generales |
| Emisor | Consejeria de Salud y Consumo |
| Rango de Ley | Decreto |
Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo.
De acuerdo con el artículo 51 de la Constitución, uno de los principios rectores de la política económica y social que tiene que inspirar la legislación positiva y la práctica de la Administración es la protección de los consumidores y usuarios, una de cuyas vertientes es garantizar la defensa de la seguridad e intereses de estos.
Pronto empieza el legislador a dar cuerpo a estos principios, por medio de la aprobación de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que dedicará directamente su capítulo tercero a la protección de los intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios.
Esta Ley se ha visto complementada por otras de contenido más específico que han tenido una influencia directa en la protección de los consumidores respecto a prácticas abusivas, lesiones en sus bienes y intereses y garantías expresas ante estas situaciones. El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que deroga la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, ha venido a cerrar el círculo con la codificación de buena parte de las normas de protección de los consumidores y usuarios del Estado.
Por otro lado, las transferencias a la Comunidad Autónoma, de las competencias en materia de consumo, culminadas el año 1994 con la ampliación de la competencia de la Comunidad Autónoma por lo que respecta al desarrollo legislativo y la ejecución de la materia, provocó la aprobación del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de las Illes Balears, mediante la Ley 1/1998, de 10 de marzo. De la transcendencia que el legislador atribuye a la defensa de los consumidores y usuarios, sirva de ejemplo el hecho de que el Estatuto de Autonomía de las Illes Balears, reformado por Ley Orgánica 1/2007, de 28 de febrero, contempla ahora la protección y defensa de los consumidores y usuarios como una de sus competencias exclusivas, en los términos de su artículo 30.47
Todas estas normas han incidido especialmente en la acción de los poderes públicos, tuitiva y protectora de los consumidores.
Una de las medidas que se han mostrado más efectivas en esta acción de defensa y protección concreta de los intereses de los consumidores, ha sido la implantación de un sistema generalizado de hojas de reclamaciones a disposición de aquellos.
La inmediatez que supone la formulación de la reclamación en el mismo establecimiento comercial, se ha demostrado en la práctica, allí donde se ha implantado, como uno de los medios más eficientes, tanto para patentizar la efectiva defensa de los derechos del consumidor, como para hacer presentes para los comerciantes sus obligaciones ante los consumidores o usuarios de los bienes y servicios que comercialicen o presten.
En este sentido, el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de las Illes Balears establece, en su artículo 11, la obligación de todos los comercios, servicios y profesionales de las Islas Baleares, de tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores, así como que el Gobierno determinará reglamentariamente el formato del modelo y otros aspectos derivados de la implantación del sistema de hojas de reclamaciones. Este artículo y también la Disposición transitoria tercera del Estatuto prevén que el modelo mencionado será único en cuanto a su forma para todos aquellos que estén obligados a disponer de él.
Por lo que se expone, oídas las organizaciones de consumidores y usuarios, teniendo en cuenta el dictamen del Consejo Económico y Social y el Consejo de Consumo de las Illes Balears, y de acuerdo con el Consejo Consultivo, a propuesta del Consejero de Salud y Consumo y habiéndolo considerado el Consejo de Gobierno en la sesión de día 10 de julio de 2009,
DECRETO
Objeto Este Decreto tiene por objeto regular:
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Las características del modelo único de hoja de reclamación o denuncia en materia de consumo, que obligatoriamente tiene que encontrarse a disposición de las personas consumidoras y usuarias de bienes y servicios en el territorio de las Islas Baleares.
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La forma en que obligatoriamente debe informarse de su existencia.
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El procedimiento de tramitación de reclamaciones y denuncias.
Ámbito de aplicación 1. Por lo que respecta a este Decreto, tendrán consideración de consumidores y usuarios, aquellas personas, físicas o jurídicas, que tengan esta consideración de acuerdo con lo que se dispone en los artículos 2 y 3 de la Ley 1/1998, de 10 de marzo, por la cual se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de las Illes Balears.
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Todos los comercios, servicios y actividades profesionales de las Islas Baleares, están obligados a disponer de las hojas de reclamación o denuncia de consumo reguladas en el presente Decreto. En consecuencia, estarán obligadas todas las personas, físicas o jurídicas, públicas o privadas, que, mediante la titularidad de establecimientos, o en cualquier otra forma, comercialicen bienes o presten servicios a cambio de un precio o contraprestación evaluable económicamente, en el ámbito territorial de las Islas Baleares, a personas que tengan la condición de consumidoras o usuarias, de acuerdo con el punto precedente.
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Específicamente estarán obligados los titulares de establecimientos y los prestadores de servicios, incluso en aquellos supuestos en los que el bien comercializado o el servicio que se deba prestar, radique o se desarrolle fuera del territorio de las Islas Baleares, si su contratación se lleva a cabo en un establecimiento radicado en este territorio. En los supuestos de comercialización electrónica o por teléfono, estarán obligados los prestadores de servicios o comercializadores de bienes, cuando el domicilio social, fiscal o una sede de dirección efectiva se encuentre en el territorio de las Islas Baleares.
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Los que, a la entrada en vigor del presente Decreto, estén obligados a disponer de las hojas o libros de reclamaciones en base a una normativa sectorial propia, no derivada de una normativa específica en materia de consumo, utilizarán estos modelos, sin perjuicio de la aplicación supletoria del presente Decreto. En cualquier caso, utilizarán, además, las hojas de reclamación o denuncia de consumo en sus relaciones con los consumidores.
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Se exceptúan de la obligación de disponer de hojas de reclamación las administraciones públicas o cualquier persona jurídica que esté bajo su dependencia, cuando lleven a cabo actividades de prestación de un servicio o el suministro de un bien, y la persona consumidora o usuaria no haya de pagar una contraprestación o la contraprestación que deba de pagar tenga naturaleza tributaria. Lo que se dispone en este punto se entiende sin perjuicio de la normativa vigente en materia de presentación de quejas e iniciativas ante la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.
Definiciones Las hojas de reclamación o denuncia serán medio hábil tanto para la formulación de reclamaciones como de denuncias, entendidas como:
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Reclamación: Cuando la persona que consume un bien o recibe un servicio, además de poner en conocimiento de la Administración unos hechos, pretende de la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, el resarcimiento o indemnización de los daños y perjuicios sufridos por su consumo o utilización; la...
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